Guide service public

De quoi s'agit-il ?

Vous pouvez saisir l'administration par voie électronique pour demander des informations ou accomplir vos démarches.

La SVEest accessible à tous les usagers :

• particuliers ;
• entreprises ;
• associations, etc.

À savoir : une commune ou une autre collectivité territoriale n'est pas considérée comme un usager.

Administrations et démarches concernées par la SVE

Champ d'application

Toutes les administrations (services de l'État, mairies, organismes de service public etc.) peuvent être saisies par voie électronique.

Sauf exceptions, après s'être identifié auprès de l'administration, l'usager peut :

• adresser par voie électronique toute demande, déclaration, document ou information à l'administration ;
• et/ou répondre à l'administration par cette voie, sans que le service concerné ne puisse lui demander de répéter ou confirmer sa saisine par une autre voie qui ne serait pas dématérialisée.

Exceptions

Des exceptions existent cependant :

• pour les relations entre l'administration et ses agents ;
• pour des motifs d'ordre public ou de défense et de sécurité nationale ;
• lorsque la présence de l'usager est nécessaire ;
• lorsque des motifs de bonne administration l'exigent  ;
• lorsque la production obligatoire d'un document original empêche sa dématérialisation.

Liste des exceptions par administration:

Saisine et transmission de la demande

Selon le service concerné, l'usager a à sa disposition :

• soit un téléservice spécifique ;
• soit un formulaire de contact général ou ciblé sur un ensemble défini de sujets, dont chaque requête est orientée vers le service compétent ;
• soit une adresse de messagerie correspondant à une boîte aux lettres fonctionnelle.

Il est parfois nécessaire d'accompagner votre demande en ligne de pièces justificatives numérisées.

À savoir : vous pouvez continuer à utiliser les autres moyens de saisine (sur place ou par courrier).

Accusé de réception

Suite à l'envoi, un accusé de réception électronique (ARE) est adressé à l'usager.

L'ARE permet de calculer les délais de formation d'une éventuelle décision implicite.

Il comporte :

• la date de réception de l'envoi électronique ;
• l'adresse postale ou électronique, ainsi que le numéro de téléphone du service chargé du dossier ;
• dans le cas où la demande de l'usager est susceptible de donner lieu à une décision implicite de rejet ou d'acceptation, la date à laquelle, à défaut d'une décision expresse, celle-ci sera considérée comme acceptée ou rejetée ;
• dans le cas où la demande de l'usager est susceptible de donner lieu à une décision implicite de rejet, les délais et les voies de recours à l'encontre de la décision.

Si la délivrance de l'ARE n'est pas instantanée, un accusé d'enregistrement électronique (AEE), qui indique le jour et l'heure de réception est adressé à l'usager dans le délai d'un jour ouvré. L'ARE est ensuite envoyé, par l'administration compétente, dans un délai de 10 jours ouvrés à compter de l'enregistrement de l'envoi.

L'AEE et l'ARE sont envoyés

• à l'adresse électronique utilisée par l'usager pour effectuer son envoi ;
• ou, en cas d'utilisation d'un téléservice, à l'adresse électronique indiquée par l'usager pour poursuivre la relation électronique avec l'autorité administrative.

À savoir : L'administration n'est pas obligée d'adresser un accusé de réception en cas de demandes abusives (demandes répétitives ou systématiques) ou portant atteinte à la sécurité de son système d'information

Redirection vers un autre service

Lorsqu'une demande est adressée à un service incompétent pour la traiter, ce dernier doit la transmettre à l'autorité compétente et en informer l'usager. En cas de décision implicite, les délais sont appréciés différemment :

• Le délai au terme duquel peut naître une décision implicite de rejet débute à la date de réception de la demande par le premier service saisi.
• Le délai au terme duquel peut naître une décision implicite d'acceptation ne débute qu'à partir de la date de réception de la demande par le service compétent.

Dans tous les cas, l'accusé de réception est délivré par l'administration compétente.

Identification de l'agent chargé de la demande

L'usager doit savoir le prénom, le nom, la qualité et l'adresse administrative de l'agent en charge de traiter sa demande.

Les courriers adressés à l'usager doivent les mentionner.

L'anonymat de l'agent ne peut être invoqué que pour des motifs de sécurité publique ou des personnes.

Délai de réponse

Le silence gardé pendant plus de 2 mois par l'administration sur une demande ou une démarche vaut accord, sauf exceptions. Pour certaines demandes, l'acceptation peut être acquise après un délai différent (par exemple 5 mois pour l'obtention d'un permis de construire).