Guide service public

Cas de saisine

Le médiateur national de l'énergie peut intervenir pour tous les litiges nés de contrats relatifs :

• à la fourniture de l'énergie,
• au raccordement avec Enedis (Ex-ERDF), GRDF ou à un réseau de chaleur ou de gaz pétrole liquéfié (GPL),
• aux services annexes des fournisseurs (par exemple, conseils sur les économies d'énergie).

Qui peut le saisir ?

• Particulier
• Artisan
• Commerçant et profession libérale
• PME de moins de 10 salariés faisant 2 millions € de chiffre d'affaires
• Association à but non lucratif
• Collectivité locale
• Syndicat de copropriétaires

Quand le saisir ?

Pour saisir le médiateur, il faut, au préalable, avoir adressé une réclamation écrite à son fournisseur.

Le fournisseur dispose d'un délai de 2 mois pour proposer une solution. Passé ce délai, le consommateur qui n'a pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d'absence de réponse, peut saisir le médiateur.

À savoir : certains fournisseurs (EDF, ENGIE) ont leur propre service de médiation interne. Il n'est toutefois pas nécessaire de saisir au préalable un médiateur interne pour saisir le médiateur national de l'énergie.

Comment le saisir ?

# En ligne

À partir d'une plateforme dédiée, en joignant les versions numérisées des justificatifs.

Téléservice : Saisir le Médiateur national de l'énergie en ligne

# Par correspondance

En décrivant l'objet du litige, accompagné de la photocopie de tous justificatifs (coordonnées complètes, référence client, échanges de courriers avec le fournisseur, factures, contrat, justificatifs des frais engagés, ...).

Centre de contact : Médiateur national de l'énergie

Comment est traitée la demande ?

Durant l'étude du dossier, le médiateur peut entendre le fournisseur et le consommateur.

À l'issue de l'examen du dossier, le médiateur formule une recommandation de solution au litige, écrite et motivée, dans un délai de 90 jours. Cette recommandation est communiquée au fournisseur et consommateur qui est libre de la suivre ou non.

Le fournisseur doit toutefois, dans un délai de 2 mois, informer le médiateur des suites données à cette recommandation.