Guide service public

Cas concernés

Vols concernés

Les vols concernés sont :

• ceux d'une compagnie de l'Union européenne, quelle que soit la destination et le pays de départ ;
• ceux partant de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, vers un autre pays de l'Union européenne ou un pays ayant signé la Convention de Montréal (États-Unis, Maroc..). La compagnie doit vous indiquer si votre vol est bien concerné ;
• ceux arrivant dans l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, en provenance d'un autre pays de l'Union européenne ou ayant un pays signé la Convention de Montréal. La compagnie doit vous indiquer si votre vol est bien concerné.

Bagages concernés

Seuls les bagages enregistrés et placés en soute (et non les bagages en cabine) bénéficient d'une protection.

Démarche

En cas de problème avec vos bagages, vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne (et non à l'aéroport) par courrier recommandé avec accusé de réception.

Lettre type : Demander réparation auprès du transporteur en cas de bagages perdus, volés ou abimés

Renseignez-vous auprès de la compagnie pour connaître l'adresse du service compétent pour traiter ce type de demande.

Le courrier doit être accompagné des photocopies de toutes pièces justificatives dont vous disposez : reçu montrant un retard de livraison des bagages, photos de valises abîmées...

Pour envoyer votre réclamation, vous devez respecter un certain délai selon le problème :

* Cas 1 : Bagage perdu

21 à partir de la date à laquelle vos bagages auraient dû arriver

* Cas 2 : Bagage retardé

21 à partir de la date réelle de livraison

* Cas 3 : Bagage abîmé

7 à partir de la date de découverte des faits

Si vous ne respectez pas le délai, votre demande sera irrecevable.

À savoir : vous pouvez aussi contacter votre assurance liée à votre carte bancaire qui peut vous indemniser pour ce type de préjudice.

Montant de l'indemnité

L'indemnisation est limitée à un plafond qui dépend de l'origine de la compagnie aérienne.

* Cas 1 : Compagnie de l'Union européenne

1 220 € maximum

* Cas 2 : Autre compagnie

20 € par kilo de bagage

En cas de refus de la compagnie

Médiation

En cas de refus d'indemnisation, vous pouvez saisir en ligne le médiateur tourisme et voyage.

Téléservice : Saisir le médiateur tourisme et voyage

Saisine de la justice

Si la médiation a échoué, vous pouvez saisir la justice.

Vous pouvez également demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (perte ou détérioration des bagages, remplacement des objets perdus...).

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

• Pour un litige inférieur à 4 000 €, c'est le juge de proximité.
• Pour un litige compris entre 4 000 € et 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).