Guide service public

De quoi s'agit-il ?

Défauts de conformité

La garantie légale de conformité est une garantie contre tous les défauts de conformité existant déjà à la date de livraison du produit.

Elle permet d'obtenir la réparation, le remplacement ou le remboursement du bien défectueux.

On parle de défaut de conformité dans les situations suivantes :

• le bien est impropre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable (par exemple, un produit habituellement prévu pour fonctionner sans fil sur batterie, doit être branché sur secteur, pannes répétées, fonctions absentes...) ;
• le bien ne correspond pas à la description donnée par le vendeur même s'il fonctionne parfaitement. Par exemple, la couleur ne correspond pas au modèle présenté ;
• le bien ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur ou convenues avec vous (par exemple, une hotte aspirante, présentée comme particulièrement silencieuse, s'avère bruyante).

Les défauts peuvent provenir :

• du bien en lui-même,
• de l'étiquetage,
• des instructions de montage,
• de l'installation lorsque celle-ci a été mise à la charge du vendeur ou réalisée sous sa responsabilité.

Toutefois, la garantie de conformité ne s'applique pas si :

• vous aviez connaissance du défaut au moment de l'achat ;
• vous ne pouviez pas ignorer le défaut au moment de l'achat (par exemple, si le vendeur vous en a informé) ;
• le défaut résulte de matériaux que vous avez fournis ou ajoutés (par exemple, si vous mettez une batterie non conforme dans votre téléphone).

De plus, le vendeur est tenu à une obligation générale d'information sur ses produits (fonctions essentielles, caractéristiques techniques...). Il a aussi une obligation de conseil : le vendeur doit se renseigner sur les besoins du client et être en mesure de l'informer correctement selon l'utilisation prévue. Et les conditions générales de vente (CGV) du produit doivent inclure une information sur la garantie, sa mise en œuvre et son contenu.

Produits concernés 

La garantie de conformité s'applique uniquement :

• aux , comme les biens de consommation : ordinateur, lave-linge...,
• aux biens mobiliers fabriqués sur mesure comme les fenêtres ou les meubles de cuisines,
• à l'eau et au gaz vendus en volume ou en quantité déterminée (bouteille, remplissage de citerne...).

La garantie de conformité ne s'applique pas aux ventes entre particuliers, par une autorité de justice (par un huissier) et enchères publiques.

Obligation de garantie

La garantie légale est obligatoire. La garantie légale est un droit du consommateur fixé par la loi. Tout vendeur doit respecter ce droit. Son contenu est également fixé par la loi.

La garantie légale est en cela différente de la garantie commerciale. Lorsqu'un vendeur parle d'un produit garanti 1 an (ou une autre durée), il s'agit le plus souvent de la garantie commerciale.

La garantie commerciale n'est qu'une pratique du vendeur ou du fabricant. Ces derniers sont libres de l'offrir ou non à leurs clients et à leurs propres conditions. La loi n'encadre pas cette pratique.

Comment faire jouer cette garantie ?

* Cas 1 : Vous avez acheté ce bien neuf avant le 18 mars 2016

** Cas 1.1 : Vous avez constaté un défaut moins de 6 mois après la livraison

Si vous vous apercevez d'un défaut de conformité dans les 6 mois suivant la livraison, le produit est couvert par la garantie légale. Ce défaut est considéré comme datant d'avant l'achat du produit. Vous n'avez pas à apporter de preuve sur la date d'apparition du défaut.

Si le vendeur conteste l'application de la garantie et estime que le défaut est apparu après l'achat, c'est à lui de le prouver.

Vous avez 2 ans après la livraison du bien pour faire jouer cette garantie.

Vous pouvez rapporter le produit au vendeur contre remise d'un ticket de dépôt ou le prévenir par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

Lettre type : Mettre en demeure le vendeur de livrer un bien conforme à celui commandé

Vous devez présenter des justificatifs d'achat : bon de livraison, facture, ticket de caisse, etc.

La procédure est gratuite.

Vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien non conforme. En cas de différence de coût manifeste entre les 2 options, le vendeur peut imposer l'option la moins chère.

Si ces 2 options :

• sont impossibles (par exemple si la fabrication a été arrêtée)
• ou ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation
• ou vous créent un inconvénient majeur,

vous pouvez alors :

• vous faire rembourser intégralement (en rendant le produit),
• ou vous faire rembourser en partie (en gardant le produit).

Vous pouvez aussi demander des dommages-intérêts en justice si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver, comme la privation d'usage. Exemple : vous n'avez pas pu utiliser votre lave-linge.

** Cas 1.2 : Vous avez constaté un défaut plus de 6 mois après la livraison

Vous pouvez bénéficier de la garantie de conformité uniquement si vous apportez la preuve que le défaut existait lors de la livraison du produit.

Vous pouvez présenter tout document susceptible d'attester la non-conformité du produit : attestation de réparation, publicité, emballage, etc.

Vous avez 2 ans après la livraison du bien pour faire jouer cette garantie.

Vous pouvez rapporter le produit au vendeur contre remise d'un ticket de dépôt ou le prévenir par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

Lettre type : Mettre en demeure le vendeur de livrer un bien conforme à celui commandé

Vous devez également présenter des justificatifs d'achat : bon de livraison, facture, ticket de caisse, etc.

La procédure est gratuite.

Vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien non conforme. En cas de différence de coût manifeste entre les 2 options, le vendeur peut imposer l'option la moins chère.

Si ces 2 options :

• sont impossibles (par exemple si la fabrication a été arrêtée)
• ou ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation
• ou vous créent un inconvénient majeur,

vous pouvez alors :

• vous faire rembourser intégralement (en rendant le produit),
• ou vous faire rembourser en partie (en gardant le produit).

Vous pouvez aussi demander des dommages-intérêts en justice si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver, comme la privation d'usage. Exemple : vous n'avez pas pu utiliser votre lave-linge.

* Cas 2 : Vous avez acheté ce bien neuf à partir du 18 mars 2016

** Cas 2.1 : Vous avez constaté un défaut moins de 2 ans après la livraison

Si vous vous apercevez d'un défaut de conformité dans les 2 ans suivants l'achat, le produit est couvert par la garantie légale. Ce défaut est considéré comme datant d'avant l'achat du produit. Vous n'avez pas à apporter de preuve sur la date d'apparition du défaut.

Si le vendeur conteste l'application de la garantie et estime que le défaut est apparu après l'achat, c'est à lui de le prouver.

Vous avez 2 ans après la livraison du bien pour faire jouer cette garantie.

Vous pouvez rapporter le produit au vendeur contre remise d'un ticket de dépôt ou le prévenir par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

Lettre type : Mettre en demeure le vendeur de livrer un bien conforme à celui commandé

Vous devez présenter des justificatifs d'achat : bon de livraison, facture, ticket de caisse, etc.

La procédure est gratuite.

Vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien non conforme. En cas de différence de coût manifeste entre les 2 options, le vendeur peut imposer l'option la moins chère.

Si ces 2 options :

• sont impossibles (par exemple si la fabrication a été arrêtée)
• ou ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation
• ou vous créent un inconvénient majeur,

vous pouvez alors :

• vous faire rembourser intégralement (en rendant le produit),
• ou vous faire rembourser en partie (en gardant le produit).

Vous pouvez aussi demander des dommages-intérêts en justice si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver, comme la privation d'usage. Exemple : vous n'avez pas pu utiliser votre lave-linge.

À savoir : si vous faites jouer la garantie légale de conformité pendant le délai de rétractation (14 jours à compter de la réception du bien en cas de démarchage à domicile ou de vente à distance), celui-ci sera interrompu. Le décompte du délai de rétraction démarrera dès la livraison d'un nouveau produit conforme, qu'il soit réparé ou remplacé.

** Cas 2.2 : Vous avez constaté un défaut plus de 2 ans après la livraison

Vous ne pouvez plus bénéficier de la garantie légale de conformité.

Vous pouvez éventuellement bénéficier de la garantie commerciale, aux conditions fixées par le vendeur ou le fabricant.

* Cas 3 : Vous avez acheté ce bien d'occasion

** Cas 3.1 : Vous avez constaté un défaut moins de 6 mois après la livraison

Vous avez 2 ans après la livraison du bien pour faire jouer cette garantie.

Ce défaut est d'office considéré comme existant lors de la livraison. Vous n'avez pas à apporter de preuve sur la date d'apparition du défaut.

Si le vendeur conteste l'application de la garantie et estime que le défaut est apparu après la livraison, c'est à lui de le prouver.

Vous pouvez rapporter le produit au vendeur contre remise d'un ticket de dépôt ou le prévenir par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

Lettre type : Mettre en demeure le vendeur de livrer un bien conforme à celui commandé

Vous devez présenter des justificatifs d'achat : bon de livraison, facture, ticket de caisse, etc.

La procédure est gratuite.

Vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien non conforme. En cas de différence de coût manifeste entre les 2 options, le vendeur peut imposer l'option la moins chère.

Si ces 2 options :

• sont impossibles (par exemple si la fabrication a été arrêtée)
• ou ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation
• ou vous créent un inconvénient majeur,

vous pouvez alors :

• vous faire rembourser intégralement (en rendant le produit),
• ou vous faire rembourser en partie (en gardant le produit).

Vous pouvez aussi demander des dommages-intérêts en justice si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver, comme la privation d'usage. Exemple : vous n'avez pas pu utiliser votre lave-linge.

À savoir : si vous faites jouer la garantie légale de conformité pendant le délai de rétractation (14 jours à compter de la réception du bien en cas de démarchage à domicile ou de vente à distance), celui-ci sera interrompu. Le décompte du délai de rétraction démarrera dès la livraison d'un nouveau produit conforme, qu'il soit réparé ou remplacé.

** Cas 3.2 : Vous avez constaté un défaut plus de 6 mois après la livraison

Vous avez 2 ans après l'achat du bien pour faire jouer cette garantie.

Vous devez prouver que ce défaut existait avant la vente.

Vous pouvez rapporter le produit au vendeur ou le prévenir par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

Lettre type : Mettre en demeure le vendeur de livrer un bien conforme à celui commandé

Vous devez présenter des justificatifs d'achat : bon de livraison, facture, ticket de caisse, etc.

La procédure est gratuite.

Vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien non conforme. En cas de différence de coût manifeste entre les 2 options, le vendeur peut imposer l'option la moins chère.

Si ces 2 options :

• sont impossibles (par exemple si la fabrication a été arrêtée)
• ou ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation
• ou vous créent un inconvénient majeur,

vous pouvez alors :

• vous faire rembourser intégralement (en rendant le produit),
• ou vous faire rembourser en partie (en gardant le produit).

Vous pouvez aussi demander des dommages-intérêts en justice si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver, comme la privation d'usage. Par exemple, si vous n'avez pas pu utiliser votre lave-linge.

En cas de litige

Médiation ou conciliation

En cas de litige persistant, vous pouvez demander à un tiers d'intervenir. Il peut s'agir :

• d'un médiateur, qui peut être lié au vendeur,
• ou d'un conciliateur de justice, qui est indépendant.

Saisine de la justice

Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.

Le tribunal compétent dépend du montant du litige.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

• Pour un litige inférieur à 4 000 €, c'est le juge de proximité.
• Pour un litige compris entre 4 000 € et 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).