Guide service public

De quoi s'agit-il ?

Différence avec les autres garanties

La garantie commerciale permet de vous faire rembourser ou de réparer un bien (ordinateur, machine à laver, téléphone, voiture....) en panne. Elle est proposée par le vendeur et/ou le fabricant.

C'est cette garantie qui est désignée par les mentions de type garantie 2 ans affichées en magasin ou sur le produit.

Elle est différente des garanties légales de conformité et des vices cachés :

• la garantie commerciale est facultative, chaque vendeur ou fabricant est libre de vous la proposer durant la durée qu'il souhaite. Les garanties légales sont obligatoires,
• la panne permettant de bénéficier de la garantie commerciale peut être apparue après ou avant l'achat. Pour bénéficier des garanties légales, le défaut doit dater d'avant l'achat (défaut de fabrication...).

On parle aussi de garantie constructeur lorsque la garantie est offerte par le fabricant.

À savoir : les opérateurs téléphoniques ou les vendeurs peuvent proposer de payer une cotisation pour faire remplacer votre téléphone en cas de panne ou de vol. Ce dispositif est une assurance non une garantie commerciale.

Contenu de la garantie

Le vendeur ou le fabricant est libre de définir les conditions d'applications de sa garantie commerciale. Par exemple, la garantie peut couvrir les pièces mais pas la main-d'œuvre. Elle peut aussi exclure certaines pièces (par exemple, la batterie d'un téléphone) ou certaines pannes. Par exemple, en cas de dégât provoqué par une mauvaise utilisation.

Toutes ces conditions doivent être indiquées dans un contrat de garantie remis par le vendeur (ou le fabricant).

Ce contrat doit donner les informations suivantes :

• le contenu de la garantie (quelles pièces sont couvertes....),
• les informations nécessaires à sa mise en œuvre (où vous devez remettre le produit défectueux....)
• la durée, son étendue territoriale (si vous pouvez remettre le produit dans une magasin de la chaîne à l'étranger...),
• les coordonnées du vendeur ou du fabricant,
• le coût éventuel,
• le rappel de l'obligation du vendeur (ou du fabricant) de se conformer aux garanties légales (conformité et vices cachés). L'écrit doit reproduire les articles concernés du code de la consommation concernant ces garanties.

Coût et durée

La garantie commerciale peut être gratuite. Sa durée est librement fixée par le vendeur ou le fabricant.

Lorsqu'elle est payante, elle est souvent désignée comme extension de garantie. Cette garantie prolonge la garantie légale de conformité.

Comment en bénéficier ?

Preuve de la panne

Vous pouvez faire réparer le bien acheté dans les conditions prévues par le contrat sans avoir à prouver la panne qui l'affecte.

Le plus souvent, vous devez faire une simple déclaration.

Justificatif d'achat

Pour bénéficier de la garantie, vous devez fournir au vendeur ou au fabricant un justificatif d'achat daté et original. Ce justificatif doit prouver que vous avez bien acheté ce bien à telle date : bon de livraison, ticket de caisse, facture...

Le vendeur ou le fabricant peut aussi vous remettre un document spécifique.

Durant les réparations

En cas de réparation d'un bien couvert par la garantie commerciale, toute période d'immobilisation du bien d'au moins 7 jours s'ajoute à la durée de la garantie restant à courir.

Par exemple, si le vendeur garde votre télévision pendant 8 jours, votre garantie qui devait terminer le 7 juillet 2017 se terminera le 15 juillet 2017.

En cas de litige

Mise en demeure

Si le vendeur ou le fabricant refuse d'appliquer les conditions de sa garantie (réparation ou remboursement), vous pouvez le mettre en demeure.

Vous devez envoyer votre courrier via une lettre recommandée avec accusé de réception.

Lettre type : Mettre en demeure le vendeur d'appliquer la garantie commerciale pour un appareil qui tombe souvent en panne

Médiation ou conciliation

En cas de litige persistant, vous pouvez demander à un tiers d'intervenir. Il peut s'agir :

• d'un médiateur, qui peut être lié au vendeur,
• ou d'un conciliateur de justice, qui est indépendant.

Saisine de la justice

Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.

Vous pouvez également demander des dommages-intérêts du préjudice subi à cause de l'immobilisation du bien ou de dégâts causés sur le produit durant les réparations.

Le tribunal compétent dépend du montant du litige.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

• Pour un litige inférieur à 4 000 €, c'est le juge de proximité.
• Pour un litige compris entre 4 000 € et 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).

Que faire si le produit n'est plus garanti ?

Faire jouer les garanties légales

Si vous ne pouvez pas bénéficier de la garantie commerciale (elle est expirée par exemple), vous pouvez toujours recourir aux garanties légales (conformité et vices cachés).

Service après-vente (SAV)

Si le bien acheté n'est plus sous garantie commerciale et si aucune des garanties légales ne peut s'appliquer, vous pouvez recourir au service après-vente (SAV).

Le SAV réparera le produit sans que vous puissiez bénéficier des droits liés à la garantie. La réparation sera donc payante. Vous pouvez demander un devis.

Le vendeur doit vous communiquer au préalable certaines informations : ses coordonnées, le descriptif de la prestation, le prix et le délai d'exécution des réparations.

Les prestations de service après-vente doivent faire l'objet d'un contrat écrit remis à l'acheteur.

Lorsque les prestations de réparation sont facturées de manière forfaitaire, vous devez être averti par écrit de l'origine de la panne, de la nature de l'intervention et des pièces et fournitures remplacées.